お問い合わせ頂いたお客様をスムーズなサポートにつなげるため、お問い合わせ頂く際にご留意いただきたいポイントをまとめています。
お問い合わせをお送りする前にご一読ください。
全般的な留意事項
連絡方法（Slack, フォーム）の選択について
- 電話でのお問い合わせ窓口はありません。
キャプチャやエラーメッセージの転記を含む正確な情報共有はテキストでのやり取りが最も確実で適しています。 - SlackコミュニティはKurocoの開発者も参加しておりますので、お急ぎの場合はこちらでご質問ください。
ただし、参加者全員読むことができますので、記載内容にはご注意ください。 - 問合せフォームは弊社Kurocoチーム宛に直接連絡が届きます。
サイトの詳細など、他の方に見せたくない情報を含むお問い合わせはこちらからお願いします。
解決したい課題を明確にする
解決したい課題を明確にご記載ください
| 例文 |
|---|
| × | …のエンドポイントが動きません。 |
| ○ | …のデータを取得したく…のエンドポイントを作成しました。設定内容はキャプチャの通りです。こちらでリクエストを送ると…のデータがリクエストに含まれません。対応策を教えてください。 |
- 慌てていると、説明を省略して前段のような質問になってしまうかもしれません。
- お客様の課題がクリアに伝われば、結果的に解決を早めます。
障害と判断した状況をご共有ください
| 例文 |
|---|
| × | バッチ処理が止まっています。 |
| ○ | バッチを「すぐに実行する」で処理開始したのですが、ステータスが「実行中」のまま1時間が経過してしまいました。 |
- 障害と判断した理由にあたる情報を具体的にご提供ください。
最終的に実現したいことと現在の状況を詳しくご共有ください
| 例文 |
|---|
| × | 「Access to XMLHttpRequest…」とは何ですか？ |
| × | …のエンドポイントの使用方法を教えてください。 |
| ○ | …を実現するために、…のエンドポイントを作成し、…のデータをPOSTしたら、…のエラーとなりました。どうしたら良いでしょうか。 |
- ご質問内容が省略されている場合、内容の確認にお時間を必要としますので、省略せずにご記載をお願いいたします。
- 「最終的に実現したいこと」はいくつかの実装方法があり、お客様の試した方法とは別の方法が適している可能性もあります。
状況を正確に共有する
ログ類や画面キャプチャの共有をご検討ください
- エラーに関わる情報を幅広く提供いただけると早期に解決できる場合があります。
- 最初のご質問時点でログや、キャプチャ、経緯をお知らせ頂くことで、詳細の確認をお願いする連絡が不要となり、解決までのやり取りがスムーズになります。
- 機密情報が含まれる場合は、モザイク処理などでマスクしてください。
- 他のSlackコミュニティ参加者に見られたくない内容は問い合わせフォームからお送りください。
- Kurocoの関与しないフロントエンドのご質問については、対応できない場合があります。
経緯を共有する
事象を再現する手順の共有をお願いいたします
- 弊社側で、問題の起きている事象の再現ができない場合は調査を進めることが難しくなります。
- そのため、事象を確認できる画面のURLや、事象を再現するための手順、コード、送付するデータのご提供をお願いしております。
- 弊社側で問題の確認ができない場合は、調査できない可能性があるため、再現手順はできるだけ詳しくご連絡ください。
- ご提供いただく際には、機密情報が含まれないようご留意ください。
- 全文テキストで内容を記載いただくより、HARファイルの共有やChrome Record、curlコマンドの記載の方が明確で簡潔である場合もあります、そちらもあわせてご検討ください。
すでに試した対応策があればご教示ください
- お客様の課題に対し、サポートからさまざまな対応策をご案内することがあります。このとき、お客様がすでに実施済みの（有効でないことがお客様には判っている）対応策をご案内してしまうことがあります。
- このような事態を避けるためにも、お客様で実施済みの対応策があれば、可能な限りご共有ください。
- 例文の通り、実施された対応策が有効でないと判断した場合も、対策の詳細をお知らせください。手順の一部を変更することで、対応策が有効になる場合があります。
文脈依存性のないお問い合わせにご協力ください
| 例文 |
|---|
| × | 会員登録機能が、動かなくなりました。原因を教えてください。 |
| ○ | Member::inviteのエンドポイントを利用して、仮会員登録の機能を実装していますが、招待メールが届かなくなりました。フロントエンドのコードはこのようになっており、ログ上では…。 |
- お客様がどのようにフロントエンドを実装しているかはKurocoチームで把握しておりません。
- どのようにフロントエンドを実装し、どのような状況に直面されているのか、投稿ごとに具体的に伝わるようご記載ください。
- お客様組織内の独自の用語等は使わずにご質問ください。
その他
1 質問＝ 1 投稿をおすすめします。
| 質問が2種類ある場合の問い合わせ方法 |
|---|
| △ | フィルター機能の使い方と、管理画面プラグインの使い方を１つの投稿で質問する。 |
| ○ | フィルター機能の使い方と、管理画面プラグインの使い方をそれぞれ別の投稿にして連絡する。 |
- 弊社からの回答は投稿に対するスレッド形式で返信をおこないます。
- スレッド内のやりとりの通知はスレッドに関連するメンバーにのみ送付されます。初回の返信をしたエンジニアとは別のエンジニアが知見を持っている場合、別の投稿になっていたほうが迅速に回答できる場合があります。
- また、１つのスレッド内で複数のやり取りが含まれると混乱を招く恐れがあります。
- もちろん相互に関連の強い質問は１つの投稿でお送りいただいて構いません。迷った際は、書きやすい形でご記載ください。